近年來(lái),隨著大數(shù)據(jù)、Saas的發(fā)展和企業(yè)不再滿(mǎn)足于在線(xiàn)客服系統(tǒng)單一的對(duì)話(huà)功能,他們需要更多的功能來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展,如智能化機(jī)器人服務(wù)、對(duì)接自有系統(tǒng),CRM系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和更詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表等等,于是大批新的客服系統(tǒng)如企點(diǎn)、飛云辦公、網(wǎng)易七魚(yú)、智齒客服、udesk、容聯(lián)七陌、美洽加入進(jìn)來(lái)。下面簡(jiǎn)單列舉下一般的客服系統(tǒng)有的功能智能分配:許多在線(xiàn)客服產(chǎn)品會(huì)根據(jù)是否老客戶(hù)、客服狀態(tài)、空閑率、權(quán)重等智能分配客服給客戶(hù),以滿(mǎn)足企業(yè)的接待需求;
在線(xiàn)會(huì)話(huà):在線(xiàn)客服系統(tǒng)都有的功能,可以通過(guò)會(huì)話(huà)發(fā)送語(yǔ)音、文件等,方便快捷;
行為追蹤:它可以記錄用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)哪些網(wǎng)頁(yè),訪(fǎng)問(wèn)時(shí)長(zhǎng)、地點(diǎn)等等信息,并在會(huì)話(huà)時(shí)提供給客服,以便讓客服對(duì)客戶(hù)有初步的了解;
客戶(hù)管理:部分在線(xiàn)客服系統(tǒng)提供了客戶(hù)管理功能,能夠幫助企業(yè)更高效、輕松地管理客戶(hù);
接待分析:它會(huì)為每位客服生成一個(gè)接待報(bào)表,上面有回復(fù)速度、會(huì)話(huà)時(shí)長(zhǎng)、用戶(hù)評(píng)分的各類(lèi)數(shù)據(jù),幫助企業(yè)更好地了解每位客服;