線(xiàn)上客服常用語(yǔ)錄（下）
2023-05-26
1.節(jié)假日電話(huà)呼入時(shí)：節(jié)日好!(新年好)**號(hào)問(wèn)您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?電話(huà)結(jié)束時(shí)再次祝您節(jié)日快樂(lè)!感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!很抱歉，我聽(tīng)不到您講話(huà)，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?3.顧客的語(yǔ)速太快或使用方言時(shí)：很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?4.顧客聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，聽(tīng)不清時(shí)：很抱歉您的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù)，請(qǐng)您再重復(fù)一下好嗎?如客戶(hù)電話(huà)仍時(shí)斷時(shí)續(xù)，可告知：很抱歉，我確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清楚您的講話(huà)內(nèi)容，請(qǐng)您稍后再撥或換一部電話(huà)再打好嗎?征得顧客同意后，主動(dòng)掛機(jī)。您好，您的電話(huà)已接通，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫忙嗎？6.顧客中途與他人講話(huà)時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：很抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)講話(huà)(停頓3秒)您好，請(qǐng)講話(huà)，很抱歉由于線(xiàn)路原因我聽(tīng)不到您講話(huà)，請(qǐng)稍后再撥，再見(jiàn)!7.當(dāng)顧客對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)：謝謝，很高興為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的。8.因系統(tǒng)故障引發(fā)的投訴或大量顧客咨詢(xún)時(shí)：很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)您稍后重試一下好嗎?五、顧客投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)1.能直接答復(fù)顧客的，平息客戶(hù)怒氣，了解投訴內(nèi)容：您的(投訴/反映/問(wèn)題等)內(nèi)容我們已經(jīng)做好了詳細(xì)記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)，處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知您。3.當(dāng)客戶(hù)投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí)：可以讓顧客把詳細(xì)情況和投訴問(wèn)題發(fā)到我們投訴信箱，并要對(duì)客戶(hù)說(shuō)歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)。4.顧客投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)(聽(tīng)完用戶(hù)的陳述后)：對(duì)不起，非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議!(注意處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶(hù)的怒氣，避免升級(jí)投訴)5.如顧客要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí)：您好，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知您!
